A veces la respuesta está en la misma pregunta. ¿Cómo comunicarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Qué son realmente nuestros clientes? PERSONAS ¿verdad? Y es ahí en donde debemos de hacer una parada y reflexionar. Por muy sencillo que nos parezca. Pero lo cierto es que muchas empresas olvidan esto. Olvidan que detrás de las redes hay personas. Personas que sienten y padecen como nosotros y aunque no podemos usar los perfiles como si fuese el nuestro personal, no debemos hacerlo tampoco de una forma fría y robotizada. Tomen nota de algunos consejos para llevar a acabo una comunicación acertada con tus clientes, a través de las redes sociales.
1. No somos Dios. No tenemos que estar en todos lados.
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Solemos caer en el error y sobre todo al principio, de crearnos un perfil de empresa en todas las redes sociales. Y esto, es un completo error. Lo primero que debemos tener en cuenta es ¿quién es mi público objetivo? ¿dónde está ese público objetivo en la red? No es lo mismo por ejemplo, el tipo de público que podemos encontrarnos en Tuenti que en Facebook. Y la cantidad no es igual a calidad. Muchas veces es más efectiva una comunicación social a través de dos canales diferentes que de cinco. Redes sociales que funcionan y van muy bien sobre todo si tienes una tienda online son: Facebook, Twitter, Pinterest,Instagram y YouTube. Hay más pero al menos estas, dan buenos resultados.
2. ¿A quién pongo detrás de la pantalla para que hable con mis clientes?
Tiene que ser una persona que esté cualificada para ello. En este país, la figura del Community Manager se ha devaluado de una manera asombrosa. Muchas empresas piensan que con poner a su sobrino o a alguien conocido a escribir cuatro publicaciones y mantener con vida sus perfiles sociales es suficiente. Y se equivocan. Puedes hacer dos cosas. Contratar a un freelance que se encargue de llevarte toda la comunicación a través de redes o a una empresa como nosotros, que cuenta con varios clientes y un equipo perfectamente cualificado y formado para ello. La persona responsable de hablar con tus clientes a través de de la marca tiene que empaparse de ti. De tu marca, de tus productos. Estar en contacto directo con vuestras tiendas, con el responsable de marketing. Estar informado de las promociones y acciones que se van a llevar a cabo y también te propondrá estrategias de comunicación online para aumentar tus ventas a través de las redes sociales. Debe de ser una persona que sepa escribir, que sepa comunicar, que tenga un «don de gente», creativa y con capacidad resolutiva. Con gran dominio de herramientas y aplicaciones de cada una de las redes sociales en las que trabaja.
3. No aburras a tus clientes.
Una vez que tengas claro en qué redes vas a estar y con qué tipo de profesional vas a contar para ello, pasamos al contenido. ¿Qué publico? No todo vale. No es publicar por publicar. Por un lado tenemos las publicaciones de producto. Si tienes por ejemplo una tienda online de moda, haz publicaciones sobre alguno de tus productos. Combina looks, establece una línea visual corporativa para las creatividades y ve creando un mismo tono de comunicación. Una forma de hablar con tus clientes que a primera vista sepan que eres tú y no la competencia. Es importante enlazar las publicaciones de producto con la tienda online. De forma que si el cliente le gusta lo que ve, al hacer clic. le lleva directamente a tu tienda. A comprar ese producto del que le estás hablando o que vea otro que le guste más. Debemos tener esto claro: publicaciones que dirijan tráfico a nuestra tienda online. Cada maestrillo tiene su librillo y depende de tu audacia, para que esto sea más o menos efectivo. Por otra parte tenemos publicaciones de contenido. Aporta contenido a tus clientes. Si tienes una tienda online de cosmética haz publicaciones de blogueras por ejemplo. Comparte sus posts, noticias de interés, etc. Nunca hagas una publicación vacía que no aporte absolutamente nada. Y por supuesto, crea tu propio blog. Marca la diferencia y conviértete en un blog de contenido excelente y hazte el mejor en tu campo.
4. Humor. Si gracias.
Haz reír a tus clientes. ¡Claro que si! No caigas en el error de ser un auténtico robot. De vez en cuando hazles un guiño, deséales un buen día, publica algo divertido, háblale del equipo, de la empresa. Deja que ponga cara a todas las personas que hacen posible que él pueda disfrutar de tus productos. ¿Lo recuerdas? Ellos también son personas.
5. Sorteos y concursos.
Aún muchas marcas se resisten a hacer esto y no se dan cuenta de que funciona. Y funciona de verdad. Hacer concursos y sorteos a través de las redes sociales, sobre todo Facebook, resulta increíblemente económico y con unos resultados que pueden darte muchas alegrías. Recomendamos hacerlo de forma periódica, jugar con la época del año en el que estés, las tendencias y las necesidades que puedan tener tus clientes en ese momento. Se acerca el verano ¿quieres lucir un bikini diferente cada día?. Y sortea bikinis a mansalva. Créeme que lo que vas a invertir te será devuelto a modo de una comunidad más fiel, más de calidad, nuevos clientes potenciales y una reputación online garantizada.
6. Escúchales, ayúdales y aprende a pedir perdón.
No basta con hacer publicaciones y dejarlas en el olvido. Es fundamental estar atentos a su posible interacción, comentarios, preguntas. Por eso es importante que la persona que esté detrás de tu marca en Internet, sepa de lo que habla y dar una respuesta eficaz a tiempo de lo que el cliente necesita. Hay que ser resolutivo y estar preparado para las críticas. Hay de todo. Críticas por un trabajo mal hecho o un error por parte de la empresa, donde por supuesto tendrás que pedir disculpas y dar una solución lo antes posible para solucionarlo. Y luego habrán críticas vacías y destructivas donde tendrás que armarte de paciencia y de buenos modales para dar una respuesta lo más cordial posible. También decirte que muchas veces, cuando ya son comentarios groseros sin ningún fin, lo mejor es no entrar al trapo.
Esperamos que estos consejos les sirvan de ayuda y aunque no se ha contado nada nuevo, al menos quizás hay aspectos que cambiar y mejorar.
