Dentro de poco más de un mes, entrará en vigor una nueva ley que afectará a todos los que tengamos negocios de comercio electrónico. Por lo que es importante tomar nota y hacer los cambios pertinentes en nuestra tienda o tiendas online.

La nueva ley nacional sobre los derechos de los consumidores adaptada a la nueva Directiva Comunitaria Europea 2011/83, entrará en vigor en España el próximo 13 de junio de 2014. Las devoluciones y cancelaciones en el comercio electrónico, han sufrido varias modificaciones importantes a contemplar a partir de dicha fecha. Como saben, ya se había ampliado el plazo de desistimiento de siete días hábiles a catorce días naturales. De todos los cambios que se van a realizar Gómez-Lus resume los cinco más importantes a tener en cuenta.

1. Facilitación del modelo de documento de información sobre el desistimiento: Para simplificarnos el trabajo, la ley nos pone a nuestro alcance dicho modelo que informa al consumidor sobre sus derechos de desistimiento. No es una obligación pero si se recomienda para asegurar así, el cumplimiento del deber, de que los consumidores conozcan sus derechos a la hora de realizar devoluciones. De no informar a los consumidores, esta nueva ley establece que el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial.

2. No todo se podrá devolver: No se podrá devolver aquellos productos relacionados con la protección de la salud o la higiene que hayan sido desprecintados después de haber sido entregados. Tampoco se podrá devolver aquellos bienes que una vez entregados, se hayan mezclado con otros bienes siendo su forma actual indisociable.  Cuando la ley entre en vigor, debemos tener en cuenta de que estas excepciones deben de estar presentadas en nuestra tienda online, conforme a la normativa vigente.

3. Disponibilidad de un formulario de devolución o cancelación: Deberemos de informar al consumidor sobre el nuevo formulario de desistimiento antes de concluir el contrato. También opcional pero recomendado para facilitar al máximo posible al consumidor la opción de devolver o cancelar un producto o compra. Pudiendo cumplimentarlo de forma online.

4. Costes: Si se produce el desistimiento, el consumidor tendrá que hacerse cargo de los costes de devolución y el empresario de los costes de entrega ordinarios. En caso de que por ejemplo, el consumidor quiera utilizar una forma de envío diferente a la ordinaria, tendrá que hacerse cargo de la diferencia.  Además de informar sobre esto, se deberá informar también de los costes de devolución de aquellos bienes que por su naturaleza no pueden devolverse normalmente por correo. Como es el caso de mercancías con un peso real máximo de 30 kg.

5. Gestión de devoluciones: catorce días naturales es el tiempo del que dispondrá el consumidor para devolver el producto una vez haya procedido al desistimiento. Por su parte, el empresario ha de realizar el reembolso antes de que hayan pasado los catorce días naturales desde la fecha en que haya sido informado del desistimiento. Podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto o un prueba de su perfecta devolución.

Esperamos que les haya sido tan útil como a nosotros mismos esta información y que hayan tomado buena nota. Toca ponerse las pilas y hacer los ajustes pertinentes para que, a partir del próximo 13 de junio todas nuestras tiendas online cumplan con la nueva normativa. Sin sustos ni lamentaciones posteriores.